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電商對市場份額的爭奪戰隨著“五一”假期的到來愈演愈烈，蘇寧易購、京東商城和亞馬遜中國紛紛打起了史上最強價格戰。記者經過對比發現，面對差異不大的價格，真正影響消費者購買的因素其實很大部分來自于電商對產品評論的處理。

最個性

亞馬遜中國

大電商對于評論板塊的設置都分為兩部分，一部分是對產品打分，另一部分是對產品進行評價。亞馬遜中國最大的特點在于，評論部分的形式是自由的，不需要受到相對死板的“優點、缺點、使用心得”三大分類的束縛。因此，消費者能夠從多樣化、個性化的評論中更加全面地了解產品，進一步刺激消費需求和消費欲望。

分類評論的缺點是明顯的。曾經在京東商城購買過電熱水壺的劉女士就表示：“我覺得這款電熱水壺體積太小了，只夠一個人使用，但是看起來挺可愛的，方便攜帶，那我應該把這一點放到優點還是缺點呢?！?/SPAN>

網絡最大的優勢在于暢所欲言，觀點碰撞。在這點上亞馬遜中國做到了。但是三大電商都普遍存在的一個問題是，評分設置沒有區別對待。針對購買體驗和售后服務的評分可能會與針對產品質量本身的評分混淆，對物流體系的不滿也可能會直接影響到電商的口碑，同一產品在不同網站評分差異巨大導致消費者無法更精確判斷是否購買。這也不利于電商改進服務質量，進而占據更大的市場份額。

最可信

蘇寧易購

網絡購物的快速發展打破了人們傳統的消費觀念，口碑傳播的價值顯得越來越重要。為了迎合大眾對產品討論的需求，三大電商都設有相關的評論板塊。記者經過對比發現，蘇寧易購對評論條件設置了相對嚴格的要求。

蘇寧易購規定，只有在該網站購買了產品并實際完成交易后才可以進行評論。對3個月以前購買的產品進行評論的不能獲得會員積分。相對而言，用戶只要在亞馬遜中國成功購買過任一款產品都可以對其他產品進行評論。由于相對寬松的條件，在亞馬遜發表評論的用戶數量還是比較大的。

比如飛利浦HP8100/00電吹風，在蘇寧易購和亞馬遜的價格都是46元。但是在蘇寧易購共有357條相關評論，其中有342條好評，占比96%；有11條中評和4條差評，這15條評論都是針對產品質量本身的。而在亞馬遜共有499條商品評論，其中178條好評，占比35.7%；394條中評、27條差評，這些中評和差評中，大部分是帶有個人感情色彩或者明顯是“水軍”的，例如“藍色的不如紫色的好看”、“建議大家別買這款，很爛”，但是又不給出理由。

“我在網上購買大宗電器主要是因為送貨上門，至于評論都是參考性的，沒買過的人也能隨便亂說，不能全信。”沈先生這兩天剛在蘇寧易購買了聯想Y471a筆記本?！霸谔K寧上的評論雖然簡單點兒，但還是比較靠譜的，只有親身經歷才可信。”

記者觀察

投訴處理均需改進

亞馬遜中國、京東商城和蘇寧易購三大電商在用戶評分和評價下面，都設有產品自由討論區。用戶除了可以在這個平臺自由討論以外，也可以對產品或者服務進行投訴。

亞馬遜中國是三大電商中對于用戶投訴相對重視的。記者在亞馬遜中國所售的一款小型家電頁面中看到，消費者在投訴所購產品不在送貨范圍后的3個小時內，售后服務人員即進行了回復，然而當消費者再次留言表示該問題未得到解決時，卻未再得到回應。

京東商城的頁面處理相對完善，分別設了網友討論區、曬單區和問答區等比較明顯的分區，以便用戶根據個人需求了解產品相關情況，但是總的來說，對投訴建議的處理力度還是不夠大。

蘇寧易購只有曬單區，還因此設了曬單返積分的獎勵，但是參與的消費者并不活躍，發帖跟帖的人數都比較少。

記者發現，即使是對投訴帖子進行的及時回復，其語氣和處理方法也是比較標準化和書面化的?？梢娙箅娚虒τ谟脩粼诰W頁上的投訴處理并不到位。

事實上，數碼品類對評論的敏感度是最高的。中國消費者對于品牌的信任度和忠誠度本來就相對較低，尤其是對數碼品類這種單價較高維修較難的產品，更持謹慎態度。各大電商開發產品評論板塊，也是為了營造良好的口碑傳播氛圍，增大銷售份額。對消費者的投訴建議都不重視，以消費者體驗為核心競爭力從何談起？

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